第三方债务催收行业存在的主要原因

      近年来，新兴市场国家经济周期波动中零售银行客户正在面临高速的信贷扩张和高违约率。然而，债务催收方法并没有跟上信贷扩张的步伐，许多催收人依然依靠相对松散的程序和脆弱的监管框架。基于消费者保护需要，国际金融公司（International Finance Corporation，IFC）在2009年委托 Oliver Wyman公司完成新兴市场国家债务催收做法的研究，并提出了完善有关债务催收的具有可操作性的做法来提高该领域的责任性和行业道德准则。
　　1.新兴市场国家第三方债务催收行业现状
　　IFC认为在新兴市场国家中（该研究新兴市场指印度、俄罗斯、巴西、南非、墨西哥等16个国家，中国亦包括在内），债务催收具有特殊的意义。这些地区信贷增长速度普遍很快，但违约率高，且司法诉讼机制欠缺，新兴市场国家借款人比发达国家借款人更容易受到不负责任催收行为的伤害，新兴市场国家中低收入消费者更容易受到伤害。这些挑战引发了一些对催收侵权行为的严厉指责。这些案例已经引起监管当局的激烈反应，导致银行声誉损失、银行业务流程中断，不负责任的催收行为导致人们退出金融服务。
　　当然，即便是在催收行业成熟、制度完善的发达国家，也不可能完全消除各类违规行为。在许多新兴市场，贷款人通过法律途径的追索受到限制，这使得他们的代理人难以避免在贷款催收的过程中越过界限。IFC研究也发现，新兴市场的催收行为正迅速专业化。市场领先者的成功举措表明这些障碍并非不可克服。
　　2.新兴市场国家第三方债务催收行业存在的主要问题
　　IFC研究发现由于法律框架、监管程序、风险偏好和信用文化的不同，新兴市场国家现有的催收做法表现出很大的差异。然而，它们面临一系列共同挑战：
　　（1）新兴市场国家债务催收相关信用基础设施缺乏。金融机构缺乏客户信用信息来帮助它们做出首次贷款决定，尤其是难以获得申请人的收入和其他债务偿还情况，导致其向客户提供了与他们收入、期限或货币不匹配的产品，这带来了高违约率和欺诈率。此外，金融机构在催收时能获得的信用信息很少，通常难以获得客户对其他贷款人和服务供应商的偿还记录，也难以去核实客户的收入，这使得金融机构难以判断哪些客户是真的偿还不了，哪些客户有能力但是不愿意偿还。不仅如此，由于在新兴市场国家就业经历和唯一的身份证号码并非总是容易验证的，因此核实雇佣关系非常困难。同时，缺乏相关信用基础设施约束，使得客户没有意识到良好信用记录的重要性。
　　（2）新兴市场国家债务催收普遍缺乏充分的法律支持。新兴市场国家债务催收普遍缺乏充分的法律支持，包括：刑事和民事程序通常成本高昂、费时，并且充满不确定性。许多新兴市场的特点是个人或企业破产框架薄弱或不存在，缺乏破产程序使得债务人无力偿还的债务难以得到司法认定，从而在各债权人之间分配损失。这些新兴市场通常还缺乏调解、协商文化，以及非诉途径解决问题的机制。
　　研究发现追索的法律基础与催收人实施的客户控制的复杂程度有很强的相关性。在许多新兴市场国家，现场催收是与客户接触的主导模式，然而在监管健全的发达国家，催收人更倾向于使用电话联系。许多新兴市场缺乏债务人接受的、便捷的非现金偿还机制，现金还款的主导地位增强了实地催收的必要性以及债务催收代理人欺诈的可能性。
　　（3）新兴市场国家普遍缺乏相对独立的债务催收治理和监管框架。催收行业自身设定催收职业道德标准并确保其执行，很少有外部监管。催收政策更强调尽可能收回资金，而非给予客户公平的、道德的待遇。虽然一些贷款人已经采取措施建设投诉和赔偿程序，包括：建立专用投诉热线，提供可供选择的投诉渠道——短信、电子邮件、信件，通过文件、收据和雇员名片告知客户热线，但总体上，对客户投诉的处理和监控还很简陋，没有规范的记录和跟踪。贷款人很少投资建立正式的投诉处理和解决系统。只有在少数情况下，设计了债务人举报政策和程序。
　　（4）金融机构给雇员提供的培训十分有限，并且其激励报酬与催收的规范程度没多大关联。大多数情况下，新兴市场国家的贷款人并没有随着它们零售业务的增长而在催收能力上进行足够的投资。机构给员工提供培训很少，激励措施主要直接与催收量挂钩。新兴市场国家该行业通常向新员工提供15个小时的培训，每年提供10—30小时左右的进修课程。研究中发现大多数公司评估员工业绩主要根据其对借款人的收款量，并根据收款难度进行区分评估，而遵守流程、合规催收仅仅是激励政策中一个次要的考虑因素。